Empresas que equilibram tecnologia e conexão emocional se destacam na experiência do consumidor Em um cenário cada vez mais impulsionado pela inteligência artificial, uma tendência se consolida em 2026: o fator humano como elemento decisivo na experiência do consumidor. Nesse contexto, empresas que equilibram tecnologia e conexão emocional conseguem, ao mesmo tempo, atrair, fidelizar e gerar mais valor percebido. << SIGA O INSTAGRAM DO RAPADURA DIGITAL>> Eventos globais como o SXSW e a NRF 2026 reforçam essa mudança. Neles, especialistas destacam que a tecnologia, por si só, não deve ocupar o papel central. Em vez disso, a experiência do cliente se torna o principal diferencial competitivo para marcas que desejam crescer de forma sustentável. Tecnologia como meio, não como fim Além disso, dados do Ecommerce Brasil mostram que 72% dos líderes acreditam que a inteligência artificial deve complementar — e não substituir — o trabalho humano. Ao mesmo tempo, 54% das empresas já colocam a experiência do cliente como prioridade estratégica, enquanto 64% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas. Dessa forma, o mercado sinaliza uma mudança clara de mentalidade. Em vez de depender exclusivamente da automação, as empresas passam a integrar soluções tecnológicas com estratégias centradas no cliente. Para o especialista Bosco Nunes, o erro mais comum ainda está na forma como muitas empresas enxergam a tecnologia. “Estamos vivendo uma maturação importante. A tecnologia, que antes era vista como fim, agora volta ao seu lugar como meio. As empresas que performam melhor usam a inteligência artificial para ganhar eficiência, mas mantêm o humano no centro da experiência”, explica. Experiência vai além do atendimento Ao mesmo tempo, outro ponto ganha relevância: a jornada do cliente. Segundo Bosco, a experiência não se limita ao atendimento, mas envolve todas as etapas de interação com a marca. “A experiência não acontece só no ponto de contato. Ela começa na expectativa e termina na memória que o cliente leva. Isso exige intenção, estratégia e sensibilidade”, destaca. Assim, empresas que conseguem mapear e cuidar de toda a jornada tendem a gerar mais conexão e confiança, fatores essenciais para a fidelização. Conexão humana como diferencial Enquanto a inteligência artificial avança em áreas como análise de dados e automação, a conexão humana se consolida como o principal ativo competitivo. Dessa maneira, marcas que priorizam relações autênticas conseguem se destacar em um ambiente cada vez mais digital. Por fim, especialistas apontam que o futuro da experiência do consumidor está na integração. Ou seja, tecnologia e humanidade devem caminhar juntas para criar relações mais inteligentes, eficientes e, sobretudo, mais significativas. Leia também | Saúde: Atividade física ganha destaque global Tags: experiência do cliente, inteligência artificial, fator humano, marketing, inovação, SXSW, NRF 2026, Ecommerce Brasil, comportamento do consumidor, transformação digital, atendimento ao cliente, fidelização, jornada do cliente, negócios 2026, Portal Rapadura Digital